Автор: Грачев Александр Юрьевич

Дата: 05.04.2006г.

РФ, г.Санкт-Петербург, г.Сестрорецк.

E-mail: analitic@rbcmail.ru.

Сайт : http://analitic.rbcmail.ru

Работа Маркет-менеджера по продаже(продвижению) товаров и услуг(работ) и исследованию рынков методом телефонного обзвона.

Личный опыт работы в торговых и производственных Компаниях показывает, что многие Маркет-менеджеры имеют невысокую производительность труда в смысле невысоких (и нерастущих) объемов продаж товаров(продукции) и услуг(работ) Компании из-за непонимания психологических механизмов общения с потенциальными клиентами и неумения применять психологические приемы работы.

Это приводит к большой текучести кадров Маркет-менеджеров в Компаниях из-за невозможности обеспечить требуемый темп роста продаж, а сами Компании начинают переманивать друг у друга Маркет-менеджеров с наработанными клиентскими базами.

Инструкция для Маркет-менеджера (менеджера по продажам, поиску заказов и маркетингу) по ведению маркетингового телефонного разговора.

Маркетинговый телефонный разговор проводится для решения следующих тактических бизнес-задач:

1)Продажа товара.

2)Продажа услуг(работ).

З)Исследование текущего состояния сегмента рынка и его перспектив. Эта бизнес-задача решается как правило совместно с двумя первыми.

В России бизнесы, начатые «от идеи», даже подтвержденной исследованием рынка, но растущие не от корня бОльшего бизнеса, очень редко вьживают в длительном периоде(свыше двух лет). Как правило, в течение первых одного-двух лет снимаются «сливки» (хорошая прибыль до 200% от оборота себестоимости товара в месяц), а дальше бизнес либо закрывает его владелец, либо этот бизнес медленно погибает сам.

При проведении телефонных разговоров Маркет-менеджер должен по ходу разговора быстро записывать в журнал или блокнот абсолютно ВСЮ информацию, которую озвучивает(сообщает) его собеседник. Надо стремиться ненавязчиво (как бы между делом) наводящими вопросами уточнять и конкретизировать получаемые сведения. Незначительные на первый взгляд детали могут оказаться решающими для Покупателя(Заказчика) при выборе Компании Маркет-менеджера в качестве Продавца товара или Исполнителя услуг(работ). Как правило выяснение разного рода ДЕЛОВЫХ подробностей не только не отпугивает Покупателя(Заказчика), а наоборот вселяет в Покупателя(Заказчика) уверенность в том, что позвонивший ему Маркет-менеджер предлагает качественный товар или услугу(работу).

ПРОДАЖА ТОВАРА.

-------------------

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

1. Попытка выгодно продать товар покупателю, даже при отсутствии самого товара на момент предложения.

Действия Маркет-менеджера:

(1)Своим собственным спокойным обычным Голосом сообщается краткое содержание Коммерческого предложения. Так одновременно устанавливается психологический контакт и передается смысл Коммерческого предложения. В обычном бытовом голосе отсутствуют тревожные звуковые сигналы и тональности. И это располагает к себе собеседника. При озвучивании специально построенным Голосом в тональности речи появляются тревожные и напрягающие нервную систему и психику собеседника отпугивающие звуковые компоненты.

Пример: Здравствуйте, Вам позвонили из Компании «ООО» с Коммерческим предложением — предлагаем «строительный материал» производства Н-ского завода. Интересно ли Вам это предложение и с кем можно поговорить по этому поводу?

(2) Далее либо соединяют с ответственным лицом, либо просят прислать Коммерческое предложение по факсу, либо заявляют отказ.

При наличии интереса Маркет-менеджера соединили с ответственным лицом.

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

2. Выяснить отношение потенциального покупателя к предлагаемому товару (нужен/не нужен) и его характеристикам: цена, качество, количество, условия поставки — способ и форма оплаты (деньги нал/безнал, по факту, предоплата, отсрочка(рассрочка) платежа, бартер) и способ доставки товара покупателю (самовывоз, транспорт продавца, транспортная фирма за счет продавца/покупателя).

Действия Маркет-менеджера:

(1) Повторение Коммерческого предложения.

Голосом сообщается краткое содержание Коммерческого предложения

Пример: Здравствуйте, Вам позвонили из Компании «ООО» с Коммерческим предложением — предлагаем «строительный материал» производства Н-ского завода. Интересно ли Вам это предложение?

Ответственное лицо словесно показывает интерес.

Действия Маркет-менеджера:

(2) Голос и тональность обычного бытового разговора между давнознакомыми людьми.

Можно говорить немного коряво, немного сбивчиво, важно говорить как бы неформально, но грамотным деловым языком (для этого надо постоянно читать книги, журналы и газеты про бизнес.). Важно НЕ говорить сухим заученным официальным языком.

Ни в коем случае нельзя копировать тембр голоса, темп речи и интонации собеседника — это разрушает психологический контакт  из-за перехода Маркет-менеджера в несвойственные ему психическое состояние и темперамент.

Пример: А вот сколько бы Вы могли купить у нас товара и какие Вы предъявляете требования к товару, и условиям поставки?

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

3. Выяснить вид потребности покупателя в товаре — для собственных хозяйственных нужд, для производства товарной продукции (для производственного бизнеса), для перепродажи более мелким оптом и в розницу (для торгового бизнеса).

Действия Маркет-менеджера:

 (2) Голос и тональность обычного бытового разговора между давнознакомыми людьми.

Можно говорить немного коряво, немного сбивчиво, важно говорить как бы неформально, но грамотным деловым языком. (для этого надо постоянно читать книги, журналы и газеты про бизнес.). Важно НЕ говорить сухим заученным официальным языком.

Ни в коем случае нельзя копировать тембр голоса, темп речи и интонации собеседника — это разрушает психологический контакт из-за перехода Маркет-менеджера в несвойственные ему психическое состояние и темперамент.

Пример: А этот товар у Вас хорошо «идет»? Что клиенты говорят?

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

4. Выяснить объем потребности покупателя в товаре в единицу временного периода(в день, в неделю, в месяц, в год) — сколько товара в единицах измерения (тонны, штуки, упаковки(мешки и другая тара), поддоны/палетты, вагоны, фуры) покупателю нужно в единицу временного периода.

Действия Маркет-менеджера как и в п.3:

(2) Голос и тональность обычного бытового разговора между давнознакомыми людьми.

Можно говорить немного коряво, немного сбивчиво, важно говорить как бы неформально, но грамотным деловым языком (для этого надо постоянно читать книги, журналы и газеты про бизнес Важно НЕ говорить сухим заученным официальным языком.

Ни в коем случае нельзя копировать тембр голоса, темп речи и интонации собеседника — это разрушает психологический контакт из-за перехода Маркет-менеджера в несвойственные ему психическое состояние и темперамент.

Пример: А какой объем товара и в какой таре Вы можете брать ежемесячно?

ПРОДАЖА УСЛУГ(РАБОТ).

--------------------------

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

1. Попытка сразу (сходу) выгодно продать выполнение услуг(работ) покупателю.

Действия Маркет-менеджера:

(1)Своим собственным спокойным обычным Голосом сообщается краткое содержание Коммерческого предложения. Так одновременно устанавливается психологический контакт и передается смысл Коммерческого предложения. В обычном бытовом голосе отсутствуют тревожные звуковые сигналы и тональности. И это располагает к себе собеседника. При озвучивании специально построенным Голосом в тональности речи появляются тревожные и напрягающие нервную систему и психику собеседника отпугивающие звуковые компоненты.

Пример: Здравствуйте, Вам позвонили из Компании «ООО» с Коммерческим предложением — предлагаем свои услуги «строительные работы» на Вашем объекте. Интересно ли Вам это предложение и с кем можно поговорить по этому поводу?

(2) Далее либо соединяют с ответственным лицом, либо просят прислать Коммерческое предложение по факсу, либо заявляют отказ.

При наличии интереса Маркет-менеджера соединили с ответственным лицом.

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

2. Выяснить отношение потенциального покупателя к предлагаемой услуге(работе) (нужна/не нужна) и ее характеристикам: цена, качество, планируемое время(дата начала) выполнения(проведения) работ, сроки (длительность) выполнения, способ и форма оплаты (деньги нал/безнал, по факту, предоплата, отсрочка(рассрочка) платежа, бартер).

Действия Маркет-менеджера:

(1) Повторение Коммерческого предложения.

Голосом сообщается краткое содержание Коммерческого предложения

Пример: Здравствуйте, Вам позвонили из Компании «ООО» с Коммерческим предложением — предлагаем свои услуги «строительные работы» на Вашем объекте. Интересно ли Вам это предложение?

Ответственное лицо словесно показывает интерес.

Действия Маркет-менеджера:

(2) Голос и тональность обычного бытового разговора между давнознакомыми людьми.

Можно говорить немного коряво, немного сбивчиво, важно говорить как бы неформально, но грамотным деловым языком (для этого надо постоянно читать книги, журналы и газеты про бизнес.). Важно НЕ говорить сухим заученным официальным языком.

Ни в коем случае нельзя копировать тембр голоса, темп речи и интонации собеседника — это разрушает психологический контакт  из-за перехода Маркет-менеджера в несвойственные ему психическое состояние и темперамент.

Пример: А какие именно строительные работы Вы планируете заказать(произвести) в ближайшее время?

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

З. Выяснить вид потребности покупателя:

1)для собственных хозяйственных нужд - подряд,

2)для производства товарной продукции (для своего производственного бизнеса) – субподряд.

Если потенциальный Заказчик начал пытаться получить консультацию и конкретные расценки, то дальнейшие переговоры надо перевести на технического специалиста. А потом проконтролировать результат переговоров и сопровождать сделку до её завершения. Потому что часто технические специалисты пускают дело на самотек в расчете на то, что раз Заказчику надо – пусть он сам и дергает всех. Из-за отсутствия контроля за ходом исполнения заказа, заказ либо перехватывают другие Компании, либо технические специалисты выполняют заказ сами от лица своей собственной (личной) или другой, дружественной им, Компании.   

---Задача(цель) Маркет-менеджера:

4. Выяснить объем потребности покупателя в услуге(работе) на текущий и следующий год — какие планируются работы.

Как правило эту задачу Маркет-менеджер решает в случае отсутствия в настоящий момент у Заказчика денег или объема работ, а также в целях определения емкости рынка.

* * * * * *

Возможно дополнение статьи.